La relación entre un estudio de abogados con sus clientes es comparable con la relación de un matrimonio, ya que si no se le realiza un “mantenimiento” constante a esta relación, se va a deteriorar con el tiempo.
En muchas ocasiones, cuando se analiza la estrategia comercial de los estudios de abogados, se puede notar que la estrategia se centra en conseguir nuevos clientes y que se descuida el concepto de fidelización y construcción de una relación con los clientes ya existentes. En un mercado tan competitivo como el legal en el Perú, es importantísimo tener en cuenta que fidelizar a los clientes que ya nos conocen puede resultar más conveniente para el despacho, en comparación con hacer esfuerzos comerciales por ganar notoriedad y captar nuevos clientes.
La ecuación es:
SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN FINAL – EXPECTATIVA INICIAL
Para que exista una satisfacción por parte del cliente, el resultado de esta ecuación debería ser como mínimo cero, es decir, que la percepción que el cliente tenga del despacho luego de haber recibido el servicio legal no sea tan alejada a las expectativas que el cliente tenía luego de haber conocido al despacho por redes sociales, recomendaciones, etc. De ser menor a cero, existe un problema, y se tendría que evaluar e identificar si el problema proviene de la generación de las expectativas en los clientes o en la percepción final luego de haber sido prestado el servicio. Si el valor es superior a cero, es un escenario ideal, ya que el cliente estará satisfecho y existirían muchas probabilidades de que el cliente nos recomiende y hable bien de nosotros.
¿Cómo saber cuando un cliente está satisfecho?
La respuesta a esta interrogante es muy sencilla. Se les pregunta. Las encuestas de satisfacción a los clientes nos permiten conocer cómo ha sido percibido el servicio brindado, en todo aspecto, por los clientes; así mismo, nos permite conocer opiniones o recomendaciones que los clientes nos puedan brindar con la finalidad de poder mejorar las maneras en que se generan expectativas o en cómo se brindan los servicios legales.